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从石家庄电动自行车上牌看产品设计
编辑导语：2022年，石家庄开展了电动自行车上牌。针对这个项目，本文从产品设计的角度来总结过程中所延伸的功能优化点，从产品宣传、操作体验、规则公平、产品性能等维度进行讨论总结。一起来看看吧。
2022年一季度，在河北省会石家庄持续开展了一项百万人参与的大工程：电动自行车上牌。
经过各方的努力，现在在路上已经很少能见到“无牌”电动车了。为我们后期的城市形象、出行安全、出行秩序等等方面提供了更好的保障。相关政策和要求网上有很多，在此不再赘述。
此过程中我给家里的三辆电动车完成了上牌（白牌），过程也算一波三折，并且在排队中帮助几位老人完成了登记，给一些有疑问的市民做了解答。也发生了一些有趣的事情。
本文仅从产品设计的角度来总结这个过程中所延伸的功能优化点，主要从产品宣传、操作体验、规则公平、产品性能等维度进行讨论总结。
PS：以下内容仅从产品功能和设计上进行分析，不针对任何组织或团体，如有不当之处敬请谅解。
一、背景说明
电动车号牌类型：
- 白牌（非合标车，没脚蹬，如电摩）；
- 绿牌（有脚蹬，时速25km/h以内）；
- 黄牌（本人未涉及，不在本次讨论范围）。
五月份开始无号牌车将禁止在市区通行，且白牌车有几个路段也禁止通行。
二、整体流程
大体步骤分为四步：在系统上进行预约，等审核结果以及上牌通知（审核结果通知较快，上牌通知等待时间很长），最后排队领牌安装。
这是一个最常规的、且最规范的流程。也正是这个流程，引出了下文提及的“业务规则及公平性问题”。
三、如何让用户知道游戏规则
换句话说：如何让用户更便捷地知道游戏规则？
我的消息获取渠道是微信群和本地的微信公众号。同时在其他自媒体平台也都或多或少有相关信息。但是这些渠道并不能覆盖所有人群。
因此有些人是听其他人说的，有些人是在上牌点看到“大长队”好奇过来问。但是一定会有“漏网之鱼”。当然本身这种情况也是在产品层面一定会发生且需要接受的，只是我们有没有更有效的形式尽量减少此类人群的数量？
所以我们在做产品推广时，对目标用户的定位、宣传渠道，以及后续宣传成本及效益预测上都要结合实际情况进行分析调整。否则容易造成“雷声大、雨点小”的尴尬局面。
进而大家知道这件事了，但是怎么操作？规则是什么？看完规则之后有问题问谁？
这个问题同样需要针对自身产品的用户群体特性（如软件熟练度、受教育程度、年龄等因素）制定不同的规则说明。
对于本次上牌来讲，大家更多的是自发在各类微信群相互问，去上牌点问，工作人员也是不厌其烦的一遍遍解答。那么产品是否可以上线一个“常见问题答疑”功能呢？是否可以制作常见问题讲解的视频供大家传播呢？
更进一步，常见问题答疑中问题怎么设计、交互怎么设计、入口放在哪里，都是非常有讲究的，在这里不深入讨论，因为不同的产品不同的受众，结果也是不一样的。但是这个功能，我认为是一定要做的。
四、如何维护产品的公平机制
接下来我们讨论一下产品业务流程中是否遵循、或大体遵循“用户公平机制”。
首先来看上牌的流程，文章开头的常规标准流程已经描述了。在后续实操过程中，又发现了几个“非标准流程”，也正是这些非标准流程打破了标准流程的公平机制，让遵守规则的用户服务体验滞后了。
1. 常规流程
2. 非常规流程
大家不难发现，非常规流程中，排队节点越靠前，上牌所花费的总时长越短。
非常规流程是我在第一次排队过程中发现的。因为我是等到了审核通过且下发了上牌通知短信之后才去的。但在排队的过程中发现非常规流程的3类用户都存在。之后确认，只要用户在此上牌点提交了预约申请，工作人员能查到信息就能人工审核通过并完成上牌。这简直给我后面的两次上牌之路提供了极大的便利。
我直接找到一个人少的上牌点，排队之后进行预约，一次性完成了上牌。我就打破了原有的常规规则。
因此我们在自己的产品设计中，保证规则公平、没有漏洞，也是对广大用户负责，对用户的付出负责。
当然用户公平在产品设计中不是绝对的，可以结合“会员”、“付费”、“积分”、“忠诚度”等问题进行调整。但是我认为在同一个维度下，游戏规则应该要保持绝对公平的。即便有“捷径存在”，也应该在某个不起眼的地方说明。而不是像彩蛋一样让用户自己挖掘，而且被挖掘出来的捷径，更多情况下是产品需要修复的bug。
五、考虑用户使用的外界环境以及情绪因素影响
关于这一点，我之前是忽略的，虽然在一些产品同仁的文章中见到过，但是一直没有重视。直到我在上牌排队的时候，发现了很多市民在焦急的询问着“这个怎么预约啊？”“我怎么登不进去了？”“从哪能提交？”等等诸如此类的问题。
用户在嘈杂的环境中使用，在焦躁或其他负面情绪影响下，是极度缺乏思考能力的。当产品无法满足当下诉求时，情绪会形成恶性循环，随之而来自然是对产品的不认可，即便在正常状态下用户是认可产品的。
同时关于用户的使用环境，是室内、室外，是在坐车、骑车、跑步、开会等等环境下，对功能的操作方式及诉求也各有不同。因此在我们的产品设计中，如果能够把用户使用场景和使用情绪考虑进来，那一定是个“有温度的产品”。
六、产品的上手难度问题
这里和第一条的规则展示问题有些类似，但侧重点不同。产品的操作体验及操作过程中的易懂、易用也是产品人在进行功能设计时必不可少的环节。
- 首先是新用户的操作指引。最常见的浮窗提示就是非常有效的方式之一。
- 其次是使用过程中的关联场景如何更“丝滑”的让用户连接起来。
上文我们提到新用户注册登录之后，要先进行车主信息备案（个人信息登记），再进行车辆预约登记。这两步是有先后顺序的。
但是用户进来的目的只是做第二步操作，所以往往忽略第一步操作。我在排队的时候就帮前后的几位大爷大妈做了全流程的操作。因为没有指引，很多用户群体并不知道该怎么做。像我这种经常使用互联网产品的用户，第一次操作也出现了问题。
因此在后续操作过程中涉及到前置条件未完成的报错信息，要有“去设置”之类的直达按钮，而不仅仅是一句让人似懂非懂的提示，这也是我们后续在产品设计中，针对相对复杂或有先后关联关系功能的必要设计。虽然只是一个很简单的按钮，但是能让你的用户更快的达成目标。
我们还要区分用户群体，尤其是中老年群体或相对不熟悉互联网产品的用户群体，如何让他们也能相对更快速直接的看懂、会用，也是一个值得深入思考的问题。
七、一些交互细节
我始终认为一个产品，一定是至少在“功能体验+视觉体验+交互体验”三者相结合的基础上才可能被称为一个好的产品。
- 功能体验泛指我们常见的各个场景，各个解决用户需求、痛点，以及达成产品目标的业务功能；
- 视觉体验重点在UI设计，界面展示、布局，错落有致、重点突出，不被非重要信息干扰等；
- 交互体验则是用户在操作过程中的小细节、高效率、易用性等方面。
像上面提到的前置条件缺失报错时，在报错信息中可以直接“去设置”，就是一个小的交互体验提升。
同时此系统还有一个视觉体验上的可优化点：
电车预约时需要上传购买凭证，但是很多用户的购买凭证都找不到了。因此在功能上平台提供了一个“遗失须知”的承诺函，点击之后相当于勾选了承诺协议，就不用再上传购买凭证了。
这个功能在功能体验上是一个非常好的处理方式。但是在视觉体验上，“遗失须知”四个字在一句话中只是变成了蓝色字体来区别显示，用户看到之后并不知道这里竟然可以点击。
我当时也只是抱着试一试的心态碰了一下，才发现原来这是个按钮。如果下面再加一个下划线、或者改成按钮样式等，会更容易让用户明白。
因此在视觉体验上，哪里能点击、能选择，需要直观体现。
还有一个细节是本系统中我最喜欢的：
用户填写完成电车信息后需要上传一张电动车照片，同时平台对照片中电车的摆放、大小、角度等有明确要求。要求内容也以文字的形式进行了描述。
细节之处在于平台在上传图片的窗格中预制了一张示意图，用户看到图之后，不用看文字，只需要按照这张图的样式来拍摄就没有问题了，非常方便有效。
人对图像、动画、语音的敏感度一定是远高于文字的。在关键规则中，能用其他更直观的表现形式让用户理解的，一定要加以辅助。
八、产品的防作弊机制有多重要
这是一个很发散的设计点。有些产品，或在产品的某个成长周期其实是允许有“作弊”用户发生的，但是我认为从产品的可持续良性发展的角度看，每个产品的处理流程都应该有一定的预防机制（可以不完善，但是要有基本设计与考量）。
就拿本次上牌来说，我在路上就发现了一些超速车因为有脚蹬，也安装了绿牌。同时在第三次上牌排队的过程中，有一辆电摩也发放了绿牌（在上牌时我和他有简单交流，后来他把绿牌换回了白牌）。
因此我最近一直在回顾，自己在做的产品中，是否也存在类似的流程隐患，尤其是涉及用户隐私、资金等关键节点。后期的产品迭代也将会在上述提到的公平机制、防作弊机制上加强重视与完善。
九、高性能问题的保障
关于性能问题，对于用户量达到一定规模的产品，是一定一定要严格要求的。
预约登记系统面向的是百万级别的用户量，而且是通过微信公众号为载体，本身性能相较于其他渠道在响应速度上就没有优势。记得在预约初期，就出现了好几次系统崩溃的现象。
二维码扫描之后没反应、或者打开空白页。用户一头雾水。后续此问题应该是进行了优化，在中后期系统无法打开的情况就很少了，整体流畅度也能得到保障。盲猜架构师和后台小伙伴们应该是付出了很多，在此为大家点赞！
因此我们在设计自己的产品时，预期用户量、高并发业务要进行严格的性能测试，从tps、响应时间、稳定性、服务器资源等多维度进行验证。
同时在这里有一个值得注意的问题。
开发过程中经常有技术团队为了达到预期指标，对系统的非关键功能进行关闭等操作。
同时当遇到性能瓶颈时，并没有真正的优化处理过程，而是对处理流程进行删减，把耗时长的逻辑或spl简化，或者把日志打印等级降到最低（因为日志打印内容多，也会极大影响系统性能，占用服务器资源）等到性能测试完成后再恢复。
因此将导致测试通过，但是实际产品发布后性能达不到预期指标的问题。简而言之：生产上的代码和性能测试时的代码不是一个版本。测试通过了，实际上产品本身并没有通过。
十、额度/库存提醒
针对涉及到额度、库存等相关问题，最好能直接让用户清晰查看。
其实这种在理财、电商、物流等相关产品中很常见，但是这次各个上牌点的号牌数一直不透明，尤其是在3月份上牌高峰期，很多上牌点七点多就开始有人排队，九点开始时已经排了大几十人，结果号牌不够，明天再来…
我第一次上牌就是排在了三十多位，等了一个小时告知今天只有白牌8个，下一波号牌什么时候来说不准…这种用户体验就很不好了。
所以我们在设计时，针对此类功能要有明确的提醒与展示，方便用户查阅、选择。
十一、写在最后
产品设计是一个长期的、多变的、各种因素相互牵制的复杂过程，而且会根据不同的产品阶段、用户阶段、产品战略等情况实时（适时）变化。变化、权衡本身也是产品岗位很有意思的地方。
最近几天在路上偶尔还会发现一些没有上牌的电动自行车，不知道他们是不知道需要上牌，还是不知道去哪上牌。
希望大家都能遵守交通规则，安全出行。
公众号：不想延期了
本文由 @不想延期了 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。
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